ЦБ $ 65.5906   76.2294

  • Поиск

Информационно-деловой ресурс
для работы, развития и общения

Проводник

Возвратная логистика: новый центр прибыли. Часть 1: Характеристика возвратной логистики и причины возврата продукции

© Юрий Барняк - BARNYAK.RU

 

ПРИЧИНЫ ВОЗВРАТА

Статья возвратная логистика - новый центр прибыли часть перваяМасштабы возвратной логистики в общемировом масштабе огромны. Затраты на возвратную логистику составляют 4%-6% общих логистических издержек. Конечно же, большую часть возврата продукции инициируют потребители. Если проанализировать данные из различных мировых источников, то можно вывести средний процент возврата потребителями своих покупок, который составляет 7%. Для некоторых отраслей процент возврата продукции может составлять:
• Книжная продукция 10-15%
• Компьютеры и комплектующие - 10-18%
• Одежда - 30-40%
• Продукция массового потребления - 5-15%
• Товары, купленные через Интернет - 20-80%
Из этих цифр вывод можно сделать только один – возвратная логистика является важной функцией цепи поставок и требует к себе особого отношения со стороны компании и ее логистического менеджмента. Многие еще не осознали, что при грамотном управлении возвратными потоками, можно получить дополнительную прибыль и, соответственно, существенно снизить процент возвращаемой продукции.
Почему же в российских компаниях либо вообще не представляют, что такое «возвратная логистика», либо фрагментарно используют ее по мере необходимости? Причин несколько:
  1) По заявлениям некоторых компаний процент возвратов колеблется в районе 4-7%, что для них является терпимым, а с учетом высокой маржинальности тех же российских ритейлеров, лучшим и самым легким способом при возврате для них является простая продажа такого товара по сниженным ценам.
  2) В свою очередь, низкий процент возвратов продукции в российских компаниях объясняется недостаточной грамотностью российского потребителя в вопросах защиты своих прав и, соответственно, использованием этой безграмотности продавцами, которые очень часто неправомерно отказывают покупателю в возврате товара. Сюда же можно добавить отсутствие, либо нечеткие договоренности ритейлеров и поставщиков (производителей) по вопросам возврата продукции, что также является причиной нежелания продавца принимать возвращаемый товар от потребителя, т.к. продавцу в этом случае придется все издержки по возвратам нести самостоятельно.
  3) Повсеместное использование серых схем движения товара по цепочке поставки (порой к моменту появления товара к возврату, организации, которая является по документам поставщиком или продавцом, уже не существует).
Перед тем, как продолжить разговор о возвратной логистике приведем общее ее определение.
Возвратная логистика – процесс (вид деятельности) перемещения продукта из точки его потребления через звенья цепи поставок к точке происхождения (продажи, производства), с целью восстановления его ценности или обеспечения правильной утилизации продукта.
К этому общему определению я бы добавил еще усилия (деятельность), направленные на недопущение или снижение возвратных потоков, и тогда это определение станет более правильным для его понимания.

Причины возврата продукции

Неудовлетворенность (недовольство) потребителей. Производители и ритейлеры либо самостоятельно, либо по требованию законодательства позволяют потребителям в течение ограниченного периода возвращать приобретенные ими товары, если они не удовлетворяют их требованиям (в т.ч. с гарантией возврата денег). Здесь надо заметить, что потребители, а также и ритейлеры часто злоупотребляют политикой возврата производителей или положениями законодательства, они просто возвращают продукт в течение разрешенного периода и получают назад деньги.

Проблемы при использовании или установке. В случае возникновения трудностей при установке или использовании продукта потребитель воспринимает это как брак, хотя эти проблемы объясняются трудностью или сложностью процедур установки, а также нечеткими или неправильными инструкциями.

Гарантийные обязательства и брак. Бракованные, переставшие работать в период гарантийного срока товары могут возвращаться производителям или ритейлерам для их замены или ремонта.

Проблемы, связанные с доставкой (поставкой) продукции. Продукты должны поставляться в полном объеме и своевременно, т.к. в этом случае товары полностью или частично могут быть возвращены производителю или посреднику (ритейлеру, выполняющему функции доставки). Например, среди проблем, связанных с поставкой (доставкой) продукции можно назвать следующие: неполная партия или некомплект изделий, несоответствующее заказанному количество товаров, заказывали одно – привезли другое, двойная поставка, несвоевременная поставка (доставка).

Возврат непроданной продукции. Производители часто предоставляют посредникам и ритейлерам возможность возврата непроданных запасов (товаров). Иногда ритейлеры, которым необходимо, чтобы их учетные данные выглядели нужным образом, в конце месяца (квартала, года) отправляют огромное количество непроданных запасов (товаров) обратно производителю, а затем, когда начинается новый учетный (финансовый) период, заказывают их снова.

Окончание жизненного цикла (срока годности) или замена продукции. В ситуации, когда необходимо произвести замену продукта (и не смешивать новую продукцию с прежней), изъять негодные или устаревшие продукты, эти продукты возвращаются производителю на условиях договоренности между ним и ритейлером.

Отзыв продукции производителем. Ошибки при производстве продукции могут привести к их масштабному отзыву для устранения этих неисправностей или утилизации (уничтожения).

Интернет-торговля. Продажи через интернет способствовали резкому увеличению количества возвращаемой потребителями продукции. В среднем и общем по всем категориям товаров, проданным через интернет, возвращаются потребителями до 50%. В такой категории товаров, как электроника и высокотехнологичные продукты, доля возвратов может достигать 80%.

Страницы: 12